giovedì, 18 ottobre 2018
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Servizi pubblici e comunicazione pubblica

Nei servizi pubblici la comunicazione si impone per effetto del vincolo costituzionale che opera su due piani:
  1. principio di eguaglianza: impone trattamenti uniformi nei confronti degli utenti dei servizi pubblici;
  2. obbligo di risultato: l’effettiva realizzazione dei singoli diritti fondamentali.
Per quanto riguarda il quadro normativo dei processi di comunicazione nei servizi pubblici bisogna considerare:
  • la Legge 150/2000: prevede che le attività di comunicazione della pubblica amministrazione devono favorire l’accesso ai servizi pubblici promuovendone la conoscenza;
  • DLg 286/1999: obbliga i gestori dei servizi pubblici a rispettare il principio di partecipazione degli utenti.
Le attività di comunicazione del servizio pubblico vengono svolte su due livelli:
  1. livello generale: il servizio è comunicato dall’ente titolare secondo le indicazioni contenute nella Legge 150/2000, Legge 241/1990, DLg 291/1993, Direttiva P.C.M. 11/10/1994;
  2. livello specifico: il servizio è comunicato dal gestore pubblico  in modo da realizzare i principi di efficienza, trasparenza e partecipazione, secondo le indicazioni contenute nlla Direttiva P.C.M. 27/01/1994 e DLg 286/1999.
Il dovere di comunicare il servizio pubblico ha uno specifico fondamento giuridico in:
  • DLg 286/1999 Art. 11: secondo cui i servizi pubblici sono erogati con modalità che promuovono la qualità e la partecipazione;
  • Direttiva P.C.M. 27/01/1994, Principi sull’Erogazione del Servizio Pubblico: prevede la partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio pubblico e si applica solo alle amministrazioni statali.
La comunicazione, nel settore dei servizi pubblici, può operare in quattro modi:
  1. come strumento di governo del servizio;
  2. come strumento di orientamento degli utenti;
  3. come strumento di controllo usato dall’utente nella gestione del servizio;
  4. come strumento di differenziazione dei servizi.
Gli strumenti per comunicare il servizio pubblico sono lo sportello al pubblico (in generale gli U.R.P.), la linea verde, gli opuscoli, manifesti, guide, mass-media, gli strumenti integrati di comunicazione che utilizzazno le nuove tecnologie, la carta dei servizi.
La carta dei servizi contiene informazioni che riguardano la struttura dell’ente titolare e dell’ente gestore del servizio, i rapporti tra i due enti, la gestione del servizio, la prestazione del servizio, le modalità di erogazione del servizio, gli standard qualitativi e quantitativi, le tariffe, lo statute dell’utente e gli strumenti di tutela come il reclamo, il rimborso e l’indennizzo.
La comunicazione del servizio pubblico ha valore giuridico per due motivi:
  1. previsione di un diritto al reclamo;
  2. norme che prevedono una valutazione periodica del grado di soddisfazione dell’utente (DLg 286/1999).
Le finalità delle attività di comunicazione nei servizi pubblici sono il miglioramento dell’efficienza, della trasparenza, della qualità dei servizi pubblici, la tutela dell’utente e il miglioramento del rapporo con i soggetti privati.